Por Nicholle Murmel
Enviada Especial DefesaNet
No último dia 17, nossa equipe visitou, a convite da Helibras, o complexo que concentra o Centro de Logística e o Centro de Suporte ao Cliente (CSC) da empresa em Atibaia, a cerca de 70 quilômetros de São Paulo. As novas instalações já estão funcionando há cerca de um ano, e concentram todas as demandas de reparos, assistência técnica e fornecimento de peças para os helicópteros.
O grente de suporte ao cliente, Wellington Amorim, explica que a mudança para Atibaia foi resultado de estudos minuciosos sobre a conjuntura do mercado de helicópteros no Brasil, e as necessidades de quem adquire as aeronaves fabricadas pela empresa.
Fatores como um crescimento significativo da frota e, consequentemente, a demanda de serviços de suporte aos compradores levaram à busca de um local mais viável do que a estrutura anterior em Itajubá, Minas Gerais. “Itajubá tinha o fator geográfico desfavorável. São cinco horas de trânsito para mandar os materiais até o primeiro ponto de conexão – São Paulo ou Campinas”, explica. Agora as instalações em Minas cuidam apenas da fabricação de helicópteros e peças, e das manutenções de grande porte nas aeronaves.
Outros pontos considerados na busca de um novo pólo logístico e de assistência técnica foram:
1- A proximidade com aeroportos e o fluxo de carga e passageiros nesses locais;
2 – A necessidade de prestar apoio por igual à frota de helicpopteros militares EC-725 espalhados por todo o Brasil, e,
3 – A capacidade de conexão com outros países da América Latina e subsidiárias da Airbus Helicopter no exterior.
Amorim conta que entre o lançamento do projeto e aconcretização do Centro de Suporte ao Ciente (CSC) e o Centro de Logística (CLS), foram 14 meses de trabalho. “As melhorias aqui não estão só no depósito alfandegário, as peças. É preciso apoio técnico e estar próximo dos clientes”, explica. “Percebemos que as maiores reclamações não eram de preço ou produtos, mas de suporte – não ter atendimento aos finais de semana, dificuldade de cumprir prazos, e falta de um serviço de urgência”, aponta o vice-presidente.
Além da localização estratégica, a opção por um prédio em um condomínio empresarial permitiu que o CLS e o CSC começassem a operar em muito menos tempo, em uma infrestrutura já completa e segura. Atualmente, os serviços aos clientes funcionam todos os dias da semana das 7 às 22 horas, mesmo nos feriados, sempre com atendimento especializado.
Contando no relógio
A primeira coisa que chama a atenção nas salas do Centro de Suporte ao Cliente são os quadros e telões com relógios, calendários e tabelas. O chamado Bralog Monitor Wall mostram a todos os funcionários os pedidos dos clientes, quem são e onde eles estão, quais peças foram encomendadas, e em que etapa cada atendimento está. O controle das entregas em andamento (delivery in progress) acompanha o envio de peças desde que elas deixam o estoque até serem recebidas pelo cliente, e quanto falta para extrapolar esse prazo de entrega. “Esse telão é uma cópia fiel do Monitor Wall que nós temos na França, só que em menor proporção, alimentado pelo sistema de monitoramento no Brasil”, descreve o analista Daniel Mendes.
O controle em tempo real agiliza o processamento dos pedidos e permite estabelecer prioridades. Sempre se dá preferêcia aos helicópteros impedidos de voar. O CSC conta com um telefone exclusivo para casos de AOG (aircraft on ground), e seus atendentes podem “furar a fila”, nas palavras de Wellington Amorim, e solicitar peças e serviços mais rápido. O tempo máximo de processamento dos pedidos de assistência para helicópteros groundeados, impossibilitados de operar, é de duas horas.
O setor de vendas, que divide espaço com o atendimento AOG, também é controlado por tabelas, réguas e relógios. Além de receber as encomendas, são estabelecidos prazos para envio e entrega considerando o equilíbrio entre o prazo que o cliente quer (on time request), e que o estoque tem condições de cumprir (on time demand), dando preferência ao tempo do cliente.
15 metros de altura e muito espaço
A próxima parada na visita foi o Centro de Logística – um pavilhão amplo com 2.600 metros quadrados e 15 metros de altura, e prateleiras e mais prateleiras de peças para todos os modelos de helicópteros civis produzidos pela fábrica em Itajubá. São em torno de 18 mil componentes estocados. E ainda tem espaço para mais.
Para Edson Mendes, supervisor de Processos Logísticos, o grande mérito do CLS em Atibaia é separar o aspecto logístico da linha de produção em Minas Gerais. Ele conta que antes, as peças que chegavam a Itajubá para estoque demoravam cinco dias para darem entrada, serem inspecionadas e catalogadas. Atualmente, o processo leva 24 horas, e pode ser ainda mais ágil em caso de emergencia. Para atender aos casos de AOG, a entrada, inspeção, verificação de documentos e despacho das peças pode ser feita em duas horas.
A catalogação do inventário é feita em parceria com a empresa britânica de logística Ceva, e vai além da contagem e descrição dos materiais que entram no pavilhão. Os componentes são contabilizados e inspecionados para verificar que estão em condições de serem despachados em caso de encomenda, e só então são contablizados no esqtoque.
Lugar especial para um helicóptero especial
Dentro do mesmo pavilhão do CLS, uma cerca com acesso biométrico e de acesso restrito e seguranças separam a seção onde ficam estocados cerca de 50 milhões de reais em peças dos helicópteros militares de transporte EC-725, do programa H-XBR firmado entre a Helibras e o Ministério da Defesa.
O armazenamento separado e os sistemas de segurança respondem às demandas de confidencialidade estabelecidas no contrato. Além do estoque à parte, O supervisor de Processos Logísticos mostrou a sala refrigerada onde são guardados os componentes eletrônicos e materiais sensíveis à temperatura.
Edson Mendes conta com orgulho sobre as estratégias específicas para prestar serviços às Forças Armadas. O atendimento e a logística são adaptados à realidade e à necessidade das organizações militares.
O modelo logístico para os EC-725 é inédito, e concentra no Centro de Logística o fornecimento das peças para as aeronaves das três Forças e da Presidência da República. “É um grande avanço que o Ministério da Defesa tenha conseguido deixar este material sob nossa gestão, para que possa servir às três Forças”, diz Mendes. Transferir essa logística permite às bases militares se concentrar em suas missões, e também representa economia e otimização dos 50 milhões investidos, já que as peças são enviadas para onde são mais necessárias, independente de onde e para que organização os helicópteros operam.
O sistema de distribuição cria uma interface entre o CLS e a logística militar – Mendes explica que em Itajubá fica um grupo de militares da Marinha, do Exército e da FAB, com liderança rotativa, que autoriza as encomendas e se reúne com representantes da Helibras a cada três meses para avaliações de performance.
Além do atendimento sob encomenda, se faz também o envio periódico dos itens de miscelânea – peças pequenas, como parafusos e ruelas, que gastam rápido e são trocadas com frequência. Também há o cuidado de tentar antecipar e trazer ao estoque componentes que podem ser pedidos, considerando onde cada aeronave opera e que tipo de missões elas fazem.
A localização estratégica em Atibada dá conta de cobrir melhor os locais onde os EC-725 estão atualmente – Belém (PA), Distrito Deferal, São Pedro da Aldeia (RJ) e Taubaté (SP). Dependendo do meio de transporte escolhido, as peças são entregues em tempo muito menor do que o previsto em contrato para cada base. “Por exemplo, o contrato diz que para Taubaté eu tenho que entregar em até 48 horas, mas [por transporte rodoviário] eu faço em sete horas”, descreve o supervisor. As peças são transportadas até o aeroporto comercial ou rodoviária mais próximo para que a unidade militar venha buscar. “Nós trabalhamos sempre no menor tempo possível. Se eu consigo enviar a peça em sete horas, permito que mecânicos e outros trabalhadores acelerem o ciclo de manutenção, e a aeronave volte a operar mais rápido”, completa.
Apesar de ter sido desenvolvido especificamente para o H-XBR, esse modelo de administração do estoque e distribuição das peças pode ser adaptado a contratos futuros, tanto governamentais quanto particulares. “Esse sistema é modular. Atualmente usamos para o EC-725, mas no futuro podemos adaptar para o Esquilo (AS350 B2), para os bombeiros, polícias, ou clientes civis”, descreve o supervisor.
Linha azul
A agilidade das operações do Centro de Suporte ao Cliente e do Centro de Logística dependem fortemente do sistema Linha Azul, que a Helibras tem autorização para operar desde julho deste ano.
O regime de despacho aduaneiro liberado pela Receita Federal dá autorização prévia para importação, exportação e despacho expresso das peças de helicóteros produzidos em Itajubá e nas outras subsidiárias da Eurocopter no exterior. A tramitação dos itens na alfândega cai para 24 horas, acelerando a importação de componentes para os estoques do CLS e para atender às demandas dos clientes que entram em contato com o CSC.
Notas DefesaNet
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